Voicebot per le chiamate inbound
Un assistente vocale che risponde al primo squillo, capisce la richiesta in linguaggio naturale e risolve o instrada senza IVR a toni.
Valuta questo caso d’uso — consulenza gratuitaIl problema operativo
Nei contact center a volume, la coda inbound è la voce di costo che cresce più in fretta: ogni picco stagionale o campagna si traduce in attese lunghe, abbandoni e straordinari. L’IVR a toni scarica sull’utente il compito di indovinare il menù giusto, e la maggior parte delle chiamate riguarda comunque poche richieste ripetitive.
Come lo affrontiamo
Un voicebot conversazionale intercetta la chiamata prima della coda: capisce l’intento in linguaggio naturale, gestisce end-to-end le richieste standard (stato pratica, orari, appuntamenti, informazioni contrattuali) e, quando serve un operatore, trasferisce la conversazione già qualificata e trascritta. L’operatore riceve il contesto, non riparte da zero.
Come funziona
Ascolto e intento
Il modello vocale trascrive e classifica la richiesta in tempo reale, riconoscendo varianti dialettali e formulazioni libere.
Risoluzione o instradamento
Le richieste ripetitive vengono chiuse in autonomia via integrazione con CRM/gestionale; le altre vanno alla skill giusta con priorità corretta.
Handoff con contesto
All’operatore arrivano trascrizione, intento e dati già raccolti: l’handle time cala e l’utente non ripete nulla.
Su quali metriche agisce
- ASA (attesa media)
- Tasso di abbandono
- Costo per chiamata
- Containment rate
Quando ha senso
Chi riceve più di qualche migliaio di chiamate al mese con forte quota di richieste ripetitive e picchi difficili da coprire con il personale.
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Altre soluzioni
Outbound e recall
Solleciti, promemoria appuntamento, conferme e ricontatti gestiti da un agente vocale, con passaggio a operatore solo quando la conversazione lo richiede.
Triage ticket
Ogni email, chat o ticket viene letto, classificato, prioritizzato e instradato alla coda giusta in pochi secondi, con una prima risposta suggerita.
Sentiment analysis
Il tono di ogni conversazione, chiamata o chat viene misurato mentre accade: gli operatori ricevono un segnale, i responsabili una mappa dei motivi di insoddisfazione.
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